十里河畅想 | ChatGPT能让智能客服聪明起来吗？

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AI技术发展有目共睹，但即便如此，ChatGPT的聪明仍旧达到了令人瞠目结舌的程度。

基于Transformer模型的多层自注意力机制（selfattention），ChatGPT可以通过捕捉文本中的上下文关系，展现出类似于“理解”提问人意图的能力，并可以根据海量网络数据生成回答文本。简单来说，在一定程度上，ChatGPT的智慧化水平更符合我们对“对话机器人”的期待——它可以在理解的基础上，“回答”你的问题，而不是仅仅因为触发一个关键词，就抛出一个早就被设定好、万年不变的“固定答案”。

透过ChatGPT，我们看到了下一个信息时代的到来。对于这个划时代的产品，人们的第一反应仍旧是防御性的——它将如何取代我们的工作？哪些工作将最先消失？确实，技术改变是社会巨大变革的前奏，总有一些职位因技术而生，也有一些岗位因技术而灭。然而，在ChatGPT真正进入职场之前，我们更应该做的是将它所具备的强大生产力释放到一些亟须提升的领域，比如客服。

不知道有多少人与笔者一样，总是直接选择跳过各种智能客服或者智能语音助手，哪怕排队二三十分钟，也要等到人工客服接线才会说出问题。这是因为智能客服总是非常不智能。例如，当你想要携带一块25000毫安时的充电宝出行、但无法确定其能否被带上飞机时。航空公司的在线客服往往会发给你这样一段文字：若您的充电宝容量小于/等于20000毫安时且电压小于5伏，每位旅客最多可携带2个；若您充电宝的额定容量大于等于100瓦时且小于160瓦时，须经航空公司批准方可携带，每位旅客最多可携带2个。

遗憾的是，对很多旅客来说，通过这个答案，你依旧搞不清楚自己的充电宝能否带上飞机。除非你此时再打开一个网页，搜索一下160瓦时是多少毫安时，或者25000毫安时是多少瓦时。然而，即便你看一眼就知道25000毫安时约等于125瓦时，依旧不能肯定它能否被带上飞机，因为无法确定航空公司是否会允许。

如此简单的问题都无法得到满意的答案，对于一些更复杂的服务，智能客服就更加力所不能及了。作为世界第二大经济体，中国经济社会快速发展，未来中国民航将迎来更多旅客，包括更多常旅客、更多商务旅客、更多家庭旅客、更多首乘旅客……面对更加细分的旅客群体、更加个性化的出行需求，如何提升旅客出行体验，对中国民航来说仍是不小的挑战。

如今，随着技术进步，人工智能在客户服务中的应用已经引发了一场革命，我们期待真正智能的AI客服能够实现全天候、实时的服务。无论是机票预订还是行李跟踪，无论是航班查询还是退改签，旅客只要与AI客服进行简单对话，就能得到快速准确的答案和解决方案。与此同时，通过分析旅客的订购记录、旅行偏好和反馈信息，AI客服还可以根据旅客需求提供定制化的建议和推荐。对于特殊餐饮需求、座位喜好以及行李要求，它都能根据“你”的偏好提供个性化服务，让每一位旅客都能感受到被重视和关心。（中国民航报记者王艺超）